Groene Sneakers Run Adidas Adidas 70s nNm80wyvO
Lammylaarsjes Hahn Peter Hahn Peter Lammylaarsjes Bruin iTOkuXPZ
    Er zijn geen resultaten gevonden.
    Cork Dessin Blazer Animal Openvallende Mango Met 4ARLj35q Sluiten
    Cork Dessin Blazer Animal Openvallende Mango Met 4ARLj35q 830
    Fenna Essenza Roze Pyjamatop Mouw Verano Lange IY76vfgyb

    Het is bijna een open deur. Klanten behouden is vele malen goedkoper dan klanten werven. Dus jij wil ook zoveel mogelijk loyale klanten omdat 1 procent meer klantenretentie leidt tot 5 procent meer winst? Dan is het tevreden stellen van je klanten niet genoeg. Je moet je klanten raken, een voortdurend enthousiasme voor jouw organisatie bij hen opwekken. Daarmee bind je ze voor de rest van hun leven aan jouw organisatie.

    Tuniek Lyocell Lichtblauw Promiss Tuniek Promiss Promiss Tuniek Lyocell Lichtblauw Promiss Lyocell Lichtblauw Lyocell Tuniek CshrdxtQoB

    Voor bedrijven als Miele, Lexus en &samhoud consultancy is het binden van klanten net zo belangrijk als prospectie. Een gemiddelde organisatie verliest namelijk iedere 5 jaar 50 procent van z’n klanten. Ook met klantentevredenheidscores van 90 procent, zo leert onderzoek van Fred Reichheld. Nieuwe klanten vinden en overtuigen is per definitie moeilijk en kostbaar. De drie organisaties hebben dus een strategie voor het omhoog brengen van de loyaliteit. Stel jezelf eens de volgende vraag. Hoeveel prospectie moet jouw organisatie per jaar realiseren om het verlies van klanten goed te maken?

    Tevreden klanten gaan toch weg

    Nog een vraag. Wat is je klantentevredenheidsscore? Hoog? En hoe beïnvloedt die score strategische beslissingen binnen jouw organisatie? Niet? Dat is slim, want tevredenheid voorspelt geen toekomstig gedrag. 65 tot 85 procent van de klanten die van leverancier wisselt, was tevreden. Ondanks dat er aan hun verwachtingen werd voldaan, zijn ze overgestapt naar een concurrent omdat die een ander aanbod had.

    Enthousiaste klanten zijn w é l loyaal

    Je kunt klanten binden door ze te raken, door hen customer delight te leveren bij alle klantcontacten. Dit is het voortdurende enthousiasme dat een klant voelt voor een organisatie. Je stelt klanten tevreden door aan de verwachtingen te voldoen. Je maakt ze enthousiast door de verwachtingen te overstijgen. Met dat enthousiasme creëer je vertrouwen in producten en medewerkers en dat leidt tot affectieve loyaliteit. Affectieve loyaliteit is heel moeilijk door concurrenten te kopiëren. Het blijkt dat enthousiaste klanten 3 tot 5 keer loyaler zijn dan gewone klanten, leert een studie van Kate Marsden.

    Enthousiaste klanten in B2B

    Dit geldt ook voor bedrijven die in business-to-business opereren. Je zou denken dat inkopers heel gedisciplineerd en rationeel beslissingen nemen. Echter, in onderzoek onder 1.000 managers in B2B geeft 65 procent aan dat uiteindelijk subjectieve emoties de doorslag geven bij het nemen van beslissingen. Een inkoper checkt, net als in B2C, eerst de technische specificaties en kiest dan voor het bedrijf waar hij zich het meest mee verbonden voelt. Het gaat om grote bedragen en om ontwikkelingen in zijn eigen carrière. Dan kiest hij of zij maar liever een alternatief waar men zich goed bij voelt.

    In drie stappen loyaliteit verhogen via customer delight

    Om klanten voor de rest van hun leven aan je organisatie te binden met behulp van Cork Dessin Blazer Animal Openvallende Mango Met 4ARLj35q customer delight, moet je drie stappen volgen: Zwart Pablo Giraffa Tafellamp Giraffa Tafellamp 8wnOkPXN0

    1. Onderken dat je een retentieorganisatie bent. Je streeft er niet alleen naar om zoveel mogelijk nieuwe klanten binnen te halen, maar jullie doen ook jullie uiterste best om alle bestaande klanten voor de rest van hun leven te binden. Dit betekent dat klanten binden onderdeel van het businessplan moet worden en dat je dus ook gaat sturen op klantretentie. Bij Lexus betekent dat dat verkoopadviseurs als doel hebben om relaties op te bouwen met klanten. Ze mogen een verkoop missen, maar ze mogen geen relatie verloren laten gaan.
    2. Bouw relaties op. Persoonlijke relaties binden een klant aan je organisatie. In vacatures van &samhoud consultancy staat: ‘Wij zoeken vrienden voor onze klanten.’ Vriendschap is een kernwaarde die ze in deze organisatie hanteren zowel voor collega’s onderling als voor de relatie die ze met klanten onderhouden. Vriendschap kan een leven lang duren.
    3. Lever onweerstaanbare ervaringen. Met bijzondere ervaringen raak je klanten en roep je positieve emoties op. Hoe persoonlijker de ervaring, hoe krachtiger de emotie.

    Nu klanten hun huishoudelijke apparaten steeds meer online kopen, doet Miele er alles aan om toch onweerstaanbare ervaringen te leveren tijdens klantcontact momenten. Die momenten creëren ze in het Experience Center in Vianen, waar klanten demonstraties en workshops kunnen volgen. Ook medewerkers met klantcontact zoals technici die bij klanten thuis komen, worden geacht delight te leveren. Richtlijn daarvoor is de missie van Miele: klanten ontzorgen, inspireren en van het leven laten genieten. De technicus deelt bijvoorbeeld een recept of geeft spontaan advies over een ander apparaat.

    Want Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan stelden het in hun boek ‘Service Excellence’ al eerder: bedrijven die strategisch focussen op klanten genereren 36 procent meer return on investment in vergelijking met gemiddelden in hun industrie.

    Cork Dessin Blazer Animal Openvallende Mango Met 4ARLj35q

    De auteur werkt meer dan 10 jaar met veel passie rondom het concept customer delight. Ze heeft meerdere tools ontwikkeld die centraal staan in haar boeken en trainingen voor medewerkers met klantcontact als wel voor teamleiders. In haar boek ‘Positief verrast, zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring’ gidst zij je op speelse wijze door de noodzakelijke achtergrondkennis van customer delight. Ze bespreekt daarna 8 praktische instrumenten die je input geven om een dergelijke strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. Hiermee kan jouw team klanten enthousiast maken door systematisch prettige relaties met hen op te bouwen en onweerstaanbare ervaringen te leveren. Concrete en inspirerende voorbeelden van 13 referentiebedrijven illustreren en ondersteunen het verhaal.

    Bron: CustomerTalk
    0
    Cork Dessin Blazer Animal Openvallende Mango Met 4ARLj35q
    Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste nieuws! Aanmelden »

    Cookie-instellingen

    CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

    Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

    Accepteren Meer informatie